Política de devoluciones y reembolsos
En ILDRENO queremos que puedas gestionar una devolución o solicitar un reembolso con información clara sobre los plazos, las condiciones y los procedimientos aplicables.
Esta política se aplica a los pedidos realizados a través de nuestra tienda online con entrega en España. Explica cómo ejercer el derecho legal de desistimiento, solicitar una devolución comercial y gestionar incidencias relacionadas con productos defectuosos, dañados, incompletos o incorrectos.
Es importante distinguir tres períodos independientes:
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14 días naturales: plazo legal general para ejercer el derecho de desistimiento en compras a distancia.
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30 días laborables: plazo de devolución comercial adicional ofrecido por ILDRENO desde la recepción del producto.
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1 a 3 días laborables: tiempo habitual de tramitación interna del reembolso, una vez realizadas las comprobaciones correspondientes y confirmado que procede su devolución, sin perjuicio de los plazos legales.
Cada período tiene su propio punto de inicio, sus condiciones y una finalidad diferente. No se suman ni sustituyen entre sí.
Los derechos obligatorios reconocidos a los consumidores por la legislación española y europea se mantienen plenamente vigentes, con independencia de las condiciones de devolución comercial.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Cuando compras un producto a distancia, dispones, como regla general, de 14 días naturales para desistir del contrato sin necesidad de justificar tu decisión, salvo en los supuestos exceptuados legalmente.
Cuándo empieza el plazo
En las compras de un único producto, el plazo se calcula tomando como referencia el día en que tú, o un tercero que hayas designado y que no sea el transportista, adquiere la posesión material del artículo.
Por tanto, el período legal no comienza cuando realizas el pedido, efectúas el pago o se expide el paquete.
Si un mismo pedido contiene varios productos entregados por separado, el plazo se determinará conforme a las reglas legales aplicables. Cuando corresponda, se tomará como referencia la recepción del último producto, lote o pieza.
Cómo ejercer el desistimiento
Para ejercer este derecho, basta con comunicar de manera inequívoca tu decisión de desistir antes de que finalice el plazo legal.
Puedes hacerlo mediante el correo electrónico de atención al cliente indicado al final de esta política.
No necesitas explicar el motivo de tu decisión.
Plazo para devolver los artículos
Una vez comunicada tu decisión de desistir, deberás devolver o entregar los productos sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que comuniques el desistimiento, salvo que se haya ofrecido recogerlos.
Este plazo de devolución física es distinto del período inicial para comunicar el desistimiento.
El derecho legal de desistimiento se rige exclusivamente por las condiciones y excepciones previstas en la normativa aplicable y no depende de la aceptación previa de una solicitud comercial.
2. Devolución comercial adicional: 30 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento, ILDRENO ofrece voluntariamente un período comercial de devolución de 30 días laborables desde la recepción del producto.
Este servicio adicional permite solicitar una devolución conforme a las condiciones comerciales descritas en esta política.
Inicio del período comercial
Los 30 días laborables comienzan a computarse desde la recepción efectiva del producto por parte del consumidor.
No se calculan desde la fecha del pedido, del pago o de la expedición.
Diferencia entre ambos derechos
El período comercial de 30 días laborables no constituye una ampliación del plazo legal de desistimiento ni transforma ese derecho en un plazo legal de 30 días.
El desistimiento legal de 14 días naturales y la devolución comercial de 30 días laborables son mecanismos independientes.
La devolución comercial está sujeta a sus propias condiciones, mientras que el desistimiento legal conserva las garantías y excepciones establecidas por la legislación.
En ningún caso las condiciones comerciales podrán reducir los derechos del consumidor relacionados con el desistimiento, la conformidad de los productos o cualquier otra protección obligatoria.
3. Estado de los productos y recomendaciones para la devolución
Para facilitar la identificación y revisión de los artículos devueltos, recomendamos incluir los accesorios, manuales y demás elementos que se hayan entregado originalmente con el producto.
La apertura del embalaje o la ausencia de la caja original no implican, por sí solas, que una devolución deba rechazarse automáticamente.
En el caso del desistimiento legal, puedes examinar y manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, sus características y su funcionamiento.
Si realizas una manipulación que exceda lo necesario para efectuar esa comprobación y, como consecuencia, el artículo pierde valor, podrás ser responsable de dicha disminución en las condiciones previstas por la legislación.
Para proteger el producto durante el transporte de devolución, recomendamos utilizar un embalaje adecuado a sus dimensiones, materiales y características.
Estas recomendaciones buscan evitar daños y facilitar la gestión, pero no establecen requisitos adicionales que restrinjan el ejercicio de los derechos legales.
4. Productos y situaciones con condiciones especiales
El derecho legal de desistimiento puede estar sujeto a excepciones expresamente previstas por la legislación española.
Entre los supuestos que pueden quedar excluidos, cuando se cumplan los requisitos legales, se encuentran:
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Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor.
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Artículos claramente personalizados o fabricados según requisitos individuales.
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Productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de protección de la salud o higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega.
Estas excepciones se aplicarán únicamente cuando concurran las circunstancias establecidas legalmente.
Condiciones de la devolución comercial
En las solicitudes presentadas dentro del período comercial adicional de 30 días laborables, podrá tenerse en cuenta el estado del artículo.
Cuando el producto haya sido utilizado más allá de lo necesario para comprobar sus características y dicho uso afecte a su posibilidad de volver a comercializarse, la devolución comercial podrá estar sujeta a limitaciones.
Estas condiciones comerciales no afectan al derecho legal de desistimiento ni a las garantías por falta de conformidad.
Si recibes un producto defectuoso, dañado, incompleto o distinto del contratado, conservarás los derechos y las soluciones que correspondan conforme a la legislación aplicable.
5. Productos defectuosos, dañados, incompletos o incorrectos
Si detectas un problema con un artículo recibido, puedes comunicarlo a nuestro servicio de atención al cliente.
Entre las incidencias que pueden dar lugar a una solicitud se encuentran:
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Daños ocasionados durante el transporte.
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Defectos de fabricación o problemas de calidad.
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Accesorios o componentes que falten.
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Productos cuyas características no coincidan con las del pedido.
Para facilitar la revisión, recomendamos enviar un correo electrónico con la siguiente información:
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Número de pedido.
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Descripción de la incidencia.
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Fotografías del producto, cuando resulten útiles.
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Fotografías del embalaje, si están relacionadas con el problema.
La información proporcionada permitirá examinar las circunstancias del pedido y determinar la solución correspondiente.
Según la naturaleza de la incidencia y los derechos aplicables, las medidas podrán incluir el envío de componentes o artículos de sustitución, la reparación, el cambio del producto, una reducción adecuada del precio o el reembolso.
Cuando exista una falta de conformidad, se aplicarán las soluciones y condiciones establecidas por la normativa española de protección de consumidores.
La presentación de fotografías es una recomendación para facilitar la revisión y no elimina los derechos legales cuando no sea posible aportarlas.
6. Cómo solicitar una devolución
Puedes iniciar una solicitud de devolución escribiendo a vente@ildreno.com.
Es recomendable contactar antes de enviar el paquete para facilitar la identificación del pedido y recibir instrucciones adecuadas.
Una vez recibida tu comunicación, revisaremos los datos del pedido y facilitaremos la información necesaria para gestionar la devolución, incluida la dirección correspondiente al artículo.
Dirección de devolución
La dirección a la que debe enviarse un producto puede variar según su ubicación de almacenamiento, categoría o las necesidades de transporte.
Por este motivo, la dirección de devolución aplicable se comunicará individualmente durante la gestión de la solicitud.
Si ya has enviado el artículo antes de contactar con nosotros, tu solicitud seguirá siendo atendida y se examinará conforme a las condiciones correspondientes.
El contacto previo tiene como finalidad facilitar el proceso, reducir posibles gastos de transporte innecesarios y evitar errores en la identificación de los paquetes.
No es necesario obtener una autorización previa para ejercer válidamente el derecho legal de desistimiento.
7. Asistencia durante el proceso de devolución
Si tienes dudas sobre la preparación del paquete, las instrucciones de envío o cualquier etapa del procedimiento, puedes solicitar ayuda por correo electrónico.
Cada consulta se atenderá teniendo en cuenta las características del producto, la situación del pedido y el motivo de la devolución.
La asistencia está destinada a aclarar el procedimiento y facilitar una solución adecuada conforme a las condiciones aplicables.
Las indicaciones facilitadas no modificarán ni limitarán los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
8. Recepción y revisión de los artículos devueltos
Cuando recibamos un producto devuelto, examinaremos su estado y la información relacionada con la solicitud.
Esta revisión permite comprobar las circunstancias de la devolución y determinar qué procedimiento corresponde aplicar.
Devoluciones comerciales
Para las solicitudes realizadas dentro del período comercial adicional de 30 días laborables, la tramitación interna del reembolso comenzará una vez que:
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Se haya recibido el artículo.
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Se hayan realizado las comprobaciones necesarias.
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Se haya confirmado que se cumplen las condiciones de la devolución comercial.
Desistimiento legal
Cuando ejerzas el derecho legal de desistimiento, se aplicarán los plazos y las condiciones de reembolso establecidos por la legislación.
Las comprobaciones internas no podrán utilizarse para sustituir o prolongar injustificadamente los plazos legales.
La revisión del producto y la tramitación del reembolso son etapas distintas y pueden tener duraciones diferentes.
9. Plazo legal de reembolso y posibilidad de retención
Cuando ejerzas válidamente el derecho legal de desistimiento, devolveremos los importes que correspondan conforme a la legislación.
Como regla general, el reembolso se efectuará sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos tu comunicación de desistimiento.
Cuándo puede retenerse legalmente el reembolso
En los contratos de venta de bienes, la legislación permite retener el reembolso hasta que se produzca una de las siguientes circunstancias:
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Hayamos recibido los productos devueltos.
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Hayas presentado una prueba válida de que los has enviado de vuelta.
Se tomará como referencia la circunstancia que ocurra primero, salvo que se haya ofrecido recoger los bienes.
Esta retención únicamente se aplicará en las condiciones previstas por la legislación y no constituye una autorización para retrasar indefinidamente el reembolso.
Importes incluidos en el reembolso legal
El reembolso comprenderá los pagos que deban restituirse conforme a la normativa aplicable, incluidos los gastos de entrega ordinaria cuando corresponda.
No será obligatorio devolver los costes adicionales derivados de haber elegido expresamente una modalidad de entrega más cara que la opción ordinaria menos costosa ofrecida.
Una vez cumplidas las condiciones legales correspondientes, continuaremos la devolución del importe sin demoras indebidas.
10. Tiempo de tramitación interna: 1 a 3 días laborables
Cuando una devolución comercial haya sido recibida, revisada y confirmada como apta para reembolso, el tiempo habitual de tramitación interna es de 1 a 3 días laborables.
Este plazo comienza después de finalizar las comprobaciones necesarias y confirmar que procede el reembolso.
Se refiere exclusivamente a las operaciones internas necesarias para tramitar la solicitud e iniciar la devolución del dinero.
El plazo de 1 a 3 días laborables no representa el tiempo total hasta recibir el importe en tu cuenta.
No incluye:
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El transporte del producto devuelto.
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El tiempo necesario para recibir físicamente el paquete.
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La revisión del estado del artículo.
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Los períodos de retención del reembolso permitidos legalmente.
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El tiempo de acreditación bancaria o del proveedor de servicios de pago.
En las solicitudes de desistimiento legal, este procedimiento interno deberá ajustarse siempre al plazo legal de reembolso y a las condiciones de retención permitidas.
11. Método de reembolso y tiempos bancarios
Una vez completada la tramitación correspondiente, el reembolso se realizará, como regla general, mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra.
Si existen dificultades técnicas que impidan utilizar el método original, se acordará contigo una alternativa adecuada, respetando los requisitos legales aplicables.
Cuándo aparecerá el dinero en tu cuenta
Después de iniciar el reembolso, puede transcurrir un tiempo adicional hasta que el importe aparezca reflejado en tu cuenta bancaria, tarjeta u otro medio de pago.
Este período depende de los procedimientos del banco o proveedor de servicios de pago correspondiente.
Por tanto, deben distinguirse dos etapas:
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Tramitación interna: normalmente de 1 a 3 días laborables desde la confirmación de que procede el reembolso, en las devoluciones comerciales sujetas a revisión.
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Acreditación del importe: período posterior gestionado por la entidad bancaria o el proveedor de pago, cuya duración puede variar.
No se establece un plazo fijo de acreditación bancaria, ya que depende del método de pago y de la entidad correspondiente.
Una vez procesado el reembolso, se enviará una notificación al correo electrónico facilitado durante la compra.
12. Gastos de transporte de las devoluciones
La responsabilidad por los gastos de devolución depende del motivo de la solicitud y de las condiciones legales aplicables.
Productos defectuosos o incidencias imputables al vendedor
No tendrás que asumir los gastos de transporte necesarios para solucionar una incidencia cuando la devolución se deba a:
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Un defecto del producto.
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Daños ocasionados durante el transporte.
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La entrega de un artículo incorrecto.
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Otras circunstancias cuya responsabilidad corresponda legalmente al vendedor.
En estos casos, se aplicarán las medidas previstas por la normativa de protección de consumidores.
Devoluciones por motivos personales
Cuando solicites una devolución voluntaria por un cambio de opinión, porque el producto no te gusta o porque decides no conservarlo, los gastos de transporte se determinarán según el tipo de devolución y las condiciones aplicables.
En el desistimiento legal, el consumidor solo tendrá que asumir los costes directos de devolución cuando corresponda conforme a la legislación y se hayan cumplido las obligaciones de información previa.
En las devoluciones comerciales adicionales se aplicarán las condiciones de dicho servicio, sin imponer gastos que vulneren los derechos legales.
Si tienes dudas sobre cómo devolver un producto, puedes contactar con atención al cliente antes de organizar el envío para conocer las instrucciones correspondientes y evitar costes innecesarios.
13. Incidencias extraordinarias durante las devoluciones
Determinadas circunstancias excepcionales pueden afectar a los tiempos habituales de transporte, recepción o tramitación de las devoluciones.
Entre ellas pueden encontrarse:
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Desastres naturales.
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Condiciones meteorológicas extremas.
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Interrupciones de los servicios de transporte.
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Emergencias o acontecimientos públicos extraordinarios.
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Medidas adoptadas por las autoridades.
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Otras circunstancias excepcionales difíciles de prever razonablemente.
Cuando se produzcan estas situaciones, las solicitudes continuarán gestionándose según las circunstancias reales.
Si disponemos de información relevante sobre una incidencia que afecte a tu devolución, te la comunicaremos oportunamente.
Estas circunstancias no eliminan ni reducen los derechos obligatorios del consumidor, incluidos los plazos legales y las garantías que resulten aplicables.
14. Protección de datos personales
Los datos personales utilizados durante la gestión de devoluciones, cambios y reembolsos se tratarán únicamente para las finalidades relacionadas con estas solicitudes, la asistencia posterior a la compra y el cumplimiento de las obligaciones legales correspondientes.
El tratamiento se realizará conforme al Reglamento (UE) 2016/679, General de Protección de Datos (RGPD), y a la normativa española de protección de datos aplicable.
La información se utilizará en la medida necesaria para identificar los pedidos, tramitar las solicitudes y gestionar las soluciones correspondientes.
15. Actualizaciones de la política
Esta Política de devoluciones y reembolsos puede modificarse cuando se produzcan cambios en la legislación aplicable, los procedimientos de atención o las condiciones operativas.
Las versiones actualizadas se aplicarán a las solicitudes presentadas después de su publicación, siempre respetando las condiciones contractuales y los derechos que ya correspondan a los consumidores.
Ninguna actualización podrá reducir retroactivamente los derechos adquiridos ni las garantías obligatorias establecidas por la legislación española y europea.
16. Contacto para devoluciones y reembolsos
Si necesitas solicitar una devolución, comunicar un problema con un producto, consultar el estado de un reembolso o resolver cualquier duda relacionada con el servicio posventa, puedes contactar con ILDRENO mediante los siguientes datos:
Dirección de contacto: 163 Cow Rock Rd, Dunbar, PA 15431, Estados Unidos
Teléfono: +1 (724) 638-4719
Correo electrónico: vente@ildreno.com
Horario de atención: De lunes a viernes, de 9:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00, excepto festivos.
Zona de servicio: España.